La experiencia del paciente, uno de los pilares de un servicio sanitario de calidad

El informe “Measuring and improving patients’ experience of care” elaborado por la Royal Pharmaceutical Society, recopila multitud de razones para entender la importancia de la experiencia del paciente. De hecho la perfila como uno de los 3 pilares de un servicio sanitario de calidad, junto con la seguridad del paciente y los tratamientos clinicamente eficaces.

Descripción

Los tres pilares de un servicio sanitario de calidad: experiencia y seguridad del paciente sumado a tratamientos clínicamente eficaces.

Los autores del texto sostienen que existe evidencia que una buena experiencia de paciente conduce a mayores niveles de adhesión al tratamiento y a indicaciones preventivas; mejores resultados clínicos, una mayor seguridad de los pacientes dentro de los hospitales y una menor utilización de los servicios de salud.

Por otra parte, la investigación sugiere que existe una correlación entre una experiencia positiva del personal y la experiencia del paciente.  Por eso, explican que es esencial identificar la forma de mejorar la experiencia del persona sanitario. Una buena experiencia del paciente se relaciona con un bajo agotamiento emocional, la satisfacción en el trabajo y un buen clima organizacional.

Resulta curioso, además, como en el informe se anima a dejar de ver la experiencia del paciente como algo subjetivo, orientado al estado de ánimo del paciente y alejado del trabajo clínico real, de medir seguridad y eficacia.

Retos en la medición de la experiencia del paciente

Description

Recomendaciones para medir la experiencia del paciente incluídas en el informe: Measuring and improving patient´s experience of care.

Una de las autoras del informe, Joanna Goodrich, Head of Evidence en The Point of Care Foundation explica cuáles son los retos en la medición de la experiencia del paciente:

  • Medir los datos clave: En el texto se habla de una falta de claridad en la medición, así como un exceso de datos recolectados.
  • Capacitación del personal sanitario para entender y usar los datos para mejorar la experiencia del paciente: La clave está en entender qué es lo más importante para los pacientes, y la mejor forma de averiguarlo es preguntarles cómo es la experiencia actual y qué mejorarían. También se recomienda involucrar al paciente, ya que pueden ayudar a identificar las medidas claves que mostrarán si el servicio está mejorando. Estos procesos conllevan un esfuerzo y una dedicación por parte del paciente, por lo que es crucial darles feed-back sobre qué se ha hecho con los datos que han facilitado, y qué mejoras se han hecho.
  • No entender los datos cualitativos y cuantitativos: A menudo hay una falta de claridad sobre el tipo de datos necesarios para medir la experiencia de los pacientes. En muchas ocasiones parece existir una confusión sobre el valor de los datos cuantitativos y cualitativos:
    • Datos cuantitativos: Permiten hacer comparaciones, generalizar a partir de los datos; ver cambios a lo largo del tiempo; y observar si la situación recogida en los datos se repite con cierta frecuencia.
    • Datos cualitativos: Las historias (y la experiencia del paciente contada a través de sus historias se considera evidencia, según detallan en el texto) te proporcionan insights a través de los números. La evidencia cualitativa te permiten entender el significado de lo que le sucede a los pacientes.

Casos de éxito: Northumbria Healthcare Foundation NHS Trust

En el informe se detalla la metodología que utilizan el Northumbria Healthcare Foundation NHS Trust para medir la experiencia del paciente. Northumbria desarrolló un programa de medición integral de la experiencia del paciente, en el que hablaron con 50.000 pacientes cada año, utilizando el siguiente enfoque:

  • Encuestas con pacientes, enviadas tanto a pacientes ambulatorios como a pacientes hospitalarios, una vez que hubieran regresado a casa. Una empresa externa, Patient Perspective, y aprobada por la Care Quality Commision, era la encargada de evaluar estas encuestas de forma independiente. Tener a los equipos del Northumbria haciendo un seguimiento exhaustivo y llevando a cabo mejoras a través de los ojos de los pacientes, les daba la oportunidad de lograr cambios rápidos, efectivos y significativos.
  • Encuestas “en tiempo real”, llevadas a cabo cuando los pacientes se encuentran todavía en el hospital. Los resultados son devueltos a los equipos clínicos antes de 24 horas, permitiendo mejorar su experiencia cuando todavía están ingresados.
  • Encuestas breves: Los pacientes responden a 6 preguntas claves sobre la calidad de nuestro servicio justo antes de irse del hospital. Las encuestas incluyen preguntas sobre la calidad de la atención recibida y sus respuestas son enviadas a los equipos clínicos.
La web del Northumbria es toda una declaración de intenciones sobre su apuesta por mejorar la experiencia del paciente

La web del Northumbria es toda una declaración de intenciones sobre su apuesta por mejorar la experiencia del paciente

Aprendizajes durante el proceso:

  • No debería ser una opción elegir entre datos cualitativos y cuantitativos. Ambos contribuyen a entender la comprensión global de la experiencia del paciente.
  • La cultura organizativa y el contexto es extremadamente importante, al igual que el compromiso en todos los niveles de la empresa. También el tiempo de reacción de la recopilación y difusión de datos es importante para lograr acciones y mejora.

Es posible que, a veces, comparta con ustedes la sensación de obviedad al leer algunas de las pautas sobre cómo mejorar la experiencia del paciente. Pero demasiadas veces, hemos supuesto qué necesitamos los pacientes en vez de preguntárselo. Y nos hemos equivocado; porque, en palabras de los autores del informe, “en ocasiones, los pacientes son los únicos que tienen una visión general de la experiencia, ya que el personal sanitario* sólo ve su propio servicio”.

*[y otros agentes involucrados en la experiencia del paciente]

 

 

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