La mejora de la experiencia del paciente, clave para reducir su sufrimiento

Es interesante la entrevista a Deirdre Mylod, directora ejecutiva de Institute for Innovation titulada Why patient satisfaction is more than “making patients happy”. En ella, se hace hincapié en la necesidad de cambiar el enfoque de la atención y experiencia del paciente. Anima a los profesionales sanitarios a intentar reducir el sufrimiento del paciente y determina que, en su opinión, existen dos tipos:

  1. Sufrimiento inherente a la patología: Producido por las posibles limitaciones y el daño que la enfermedad puede crear en los pacientes, así como la incertidumbre que, en muchas ocasiones, acompaña a diagnósticos complicados.Mylod remarca que estos sentimientos pueden aparecer incluso si el cuidado y el tratamiento se llevan a cabo sin problemas o errores. Se debe intentar mitigar este sufrimiento pero es importante aceptar que puede ser inevitable.
  1. Sufrimiento evitable: Causado por los tiempos de espera de resultados de pruebas, problemas de seguridad del paciente o, incluso, por un trato inadecuado. Es precisamente aquí donde una buena gestión de la experiencia del paciente puede aportar valor, tratando de evitar este sufrimiento con una buena atención a las necesidades del paciente.
Experiencia del paciente es clave

“Curar a veces, aliviar a menudo, consolar siempre” -Joaquín Callabel

Deirdre Mylod subraya, además, la importancia de un tratamiento y experiencia individualizada para optimizar el cuidado del paciente. Plantea la necesidad de proporcionarle los servicios adecuados en el momento y en el lugar que los necesite.

En la misma línea, firmaba hace un tiempo, Stacy Palmer -vicepresidenta de estrategia de The Beryl Institute– un artículo en el que explicaba una serie de propuestas para personalizar la experiencia del paciente. Estas proposiciones surgen de su propia experiencia personal .

Su hija Maya, se dislocó y fracturó el brazo. Fue intervenida de urgencia la misma noche del accidente y necesitó una segunda cirugía pocos días después para corregir la fractura. Pasó una noche en el hospital y Palmer sacó las siguientes conclusiones tras la estancia:

  1. Los profesionales sanitarios son humanos: La vicepresidenta de estrategia de The Beryl Institute explicaba en su texto como “solemos colocar a los médicos y las enfermeras en pedestales asumiendo que deben tener una precisión perfecta y una enorme capacidad de respuesta”.Sorprendentemente, tuvo que vivirlo en primera persona para concluir que los profesionales sanitarios son humanos: “Tienen niveles variados de experiencia, enfoque y habilidades sociales” e incluso “cometen errores”. También reflexionó sobre el posible impacto que tienen los pacientes sobre sus propias vidas: conflictos en casa, con compañeros de trabajo…
  1. La necesidad de la figura del patient advocate: Con su experiencia, Stacy Palmer vivió en primera persona la importancia de la figura del cuidador, “que a veces se pasa por alto en la atención sanitaria”. Tras esa vivencia tuvo claro que “el cuidador puede desempeñar un papel vital ayudando a asegurar que la calidad, la seguridad y la experiencia sean las adecuadas en todos los entornos de atención”.
  1. Los pacientes y familiares se sienten vulnerable en un entorno de atención médica: Palmer mencionó “lo despistadas que se sentían” en el hospital, incluso al llevar a cabo tareas sencillas como encender la televisión. En el artículo explica que “estaban en manos del hospital para saber qué medicamentos debía tener, si su cuerpo reaccionaba como debía a la cirugía o cómo controlar mejor el dolor”.

De esta manera, remarcaba la necesidad de confiar en el equipo sanitario. Pero -y esta cuestión la introduzco yo-, ¿qué ocurriría si este equipo no está suficientemente coordinado y, en alguna ocasión se contradice? Desde luego, el trabajo en equipo y la coordinación, como en todos los escenarios de la vida, es esencial.

En las palabras de la propia Palmer: “Cualquier paso, por muy grande o pequeño que una organización pueda llevar a cabo -para consolar y aliviar la sensación de vulnerabilidad- puede tener un impacto significativo”.

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