“Las encuestas de satisfacción son superfluas” #IDoRSPAIN

El pasado 8 de noviembre, coincidiendo con el Día Internacional de la Radiología, presenté la jornada #IDoRSPAIN: “Imagen mamaria. Perspectivas de los profesionales de imagen médica y radioterapia”. Estaba organizada por la Sociedad Española de Graduados en Radiología y el evento se desarrolló en la Fundación Cien.

Uno de los ponentes fue Miguel A. de la Cámara, técnico de Radiodiagnóstico. Recogemos en esta entrevista su interés por mejorar la experiencia del paciente en radiología y la importancia de los equipos multidisciplinares para fomentar la investigación no clínica.

En #IDoR2016 has hablado de la radiología centrada en el paciente… En tu opinión, ¿cuáles son los pilares de una adecuada radiología centrada en el paciente?.

Se debe hacer una desviación personalizada para cada paciente, apoyándonos en la radiología basada en la evidencia (RBE) ya que nos indica qué prueba es la mejor sobre un estudio comparativo o estadístico. El problema es que no desviamos lo suficiente como para personalizar. No se lleva a cabo en Radiología ni se lo pedimos a aquellos profesionales que piden pruebas radiológicas. La cultura tiene que salir desde nosotros.

Tampoco estamos trabajando para crear equipo en Radiología: El radiólogo le pide a los técnicos, enfermeras, y administrativas que lleven a cabo una serie de tareas ajustadas a unas normas y protocolos. Pero esos estándares no aportan valor de mejora.

Nos faltan equipos multidisciplinares para la investigación y para lograr un aprovechamiento del equipamiento tecnológico. También nos necesarios para conseguir que el radiólogo apoye y promueva otros aspectos de la investigación no clínica.

¿Cómo puede el personal sanitario mejorar la experiencia del paciente en radiología?

En #IDoRSPAIN propuse desarrollar mapas de empatía para situar en su recorrido asistencial aquellas interacciones que detectamos necesariamente mejorar o alterar.

¿Cómo se debe medir la experiencia del paciente en radiología? ¿Por qué en la mayoría de los centros sanitarios solo se basan en encuestas? ¿Son suficientes?

Hace años que los gabinetes de comunicación ni publican las encuestas de satisfacción. Son superfluas. Las administraciones sanitarias se resisten a medir la experiencia del paciente en Radiología porque intuyen resultados con valor negativo. 

No hay capacidad ni interés en analizar que, por ejemplo, las listas de espera para pruebas radiológicas están, muy a menudo, en el borde de estar fuera de garantía de la ley de tiempos de respuesta. El tiempo, para el paciente, es uno de los indicadores de expectativa para el diagnóstico que más les irritan, y en Radiología tenemos una habitual sobredimensión de citas de pacientes por salas.

También creo que el proceso del Consentimiento Informado sobre riesgos tiene muchos agujeros en el sistema. Las redes sociales y la narrativa digital son una herramienta que podemos utilizar para proporcionar información previa sobre las pruebas.

Por último, los pacientes radiológicos no siempre tienen claro el léxico que se emplea en la comunicación. Quizá expresiones como “una mancha en el pulmón” no sean las más adecuadas. Debemos entrenar estas cosas.

¿Cómo puede contribuir la gestión del conocimiento en la mejora de la experiencia del paciente?

En primer lugar, debemos crear conciencia en los despachos directivos. De hecho, la industria proveedora de servicios y productos en tecnología ya ha diseñado máquinas abiertas para realizar resonancias, mamógrafos con luz rosa o un decorado para pediatría, pero deben ir acompañados de objetivos y métodos.

¿Reseñarías algún servicio como caso de éxito de Radiología centrada en el Paciente?

No hay un modelo completo que se haya impulsado aún en España. Hay casos de éxito parcial como el Hospital Universitario Son Espases, Sant Joan de Deu, Hospital Niño Jesús, Valle Hebrón y San Juan de Alicante. Están basados en una colaboración público – privado que ayudan a generar confianza, pero no es Radiología centrada en el paciente.

No incluyen estrategias globales tanto en las experiencias como en los resultados con precisión. Y la precisión no sólo se refleja en el informe del radiólogo, también se debe aplicar en cuestiones de calidad global que, probablemente, el paciente no percibe aún.

¿Quién debe impulsar este tipo de proyectos para que se lleven a cabo?

Sin duda, la administración sanitaria tiene que impulsar estos proyectos, aunque también es necesario detectar a los profesionales adecuados que sean capaces de implantar el modelo y llevar a cabo una labor de promoción y evaluación. 

Liderar estas cosas depende de una conciencia de necesidad que, ahora mismo, no parece estar en la cabeza de los gestores ni de los directivos. Por tanto, no llega a la escala política. 

En la Sanidad privada es mucho más fácil desarrollar esta innovación. Se nota cuando hay muchos más centros privados que incluyen formatos digitales para relacionarse con los pacientes de Radiología. 

¿Se le da la suficiente importancia a la experiencia del paciente en radiología? 

Suele ser un tema típico de crítica entre profesionales. Se comentan experiencias de pacientes negativas por las omisiones del sistema. Pero, para lograr mejoras, se necesita llevar estos problemas a la agenda del gestor. 

Me gustaría destacar que, en la Sociedad Española de Graduados y Técnicos de Radiología, ya estamos utilizando herramientas como el design thinking para intentar promover, entre los profesionales técnicos, la creación de grupos que lideren este cambio.

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