“Los chatbots en salud mejoran la adherencia y el seguimiento de pacientes crónicos” #LSMarciana2017

Ángel Barbero es ingeniero de telecomunicaciones y business developer en Liquid IT, de Accenture Digital. Él y su equipo organizaron, hace unos días, La Semana Marciana, una iniciativa que pretendía dar a conocer tecnologías que serán relevantes en el futuro.

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Participabas en La Semana Marciana con una charla titulada: “Todo lo que quiso saber sobre los chatbots”. ¿Qué ventajas tienen?

Los chatbots plantean muchas ventajas en las forma de relacionarnos con los usuarios. De hecho, no tienen que instalar ninguna aplicación para hablar con las empresas, ya que pueden hacerlo a través de su messenger preferido (Facebook Messenger, Telegram…)

Además los nuevos chatbots permiten agregar diferentes servicios para proporcionar experiencias integradas a los usuarios. Otra de las ventajas es que la capacidad de proceso de datos es siempre mucho más grande que la de un humano (por volumen e inteligencia sobre esos datos).

Una de esas ventajas es la mayor capacidad de uso de la información. ¿Qué logramos con eso?

Con los chatbots y su planteamiento logramos que, en la relación con el usuario se puedan manejar diferentes fuentes de datos y servicios integradas en un solo interfaz, que además es conocido por el gran mayoría de usuarios: un chat.

Uno de los retos que se presentan con los chatbots es la personalización de la conversación a través del contexto. ¿Cómo se logra que el usuario tenga una experiencia personalizada con un chatbot?

Para personalizar la relación con el usuario es importante tenerle identificado -idealmente que esté registrado en nuestros sistemas-. Además podemos conocer muchos datos contextuales: dispositivo desde el que se conecta el usuario, momento del día, incluso la meteorología… así como su historial de navegación o el histórico de su relación con nosotros

Sin embargo el reto más importante para las empresas es que sean capaces de adaptar sus servicios y productos de forma efectiva y, sobre todo, que sepan distinguir lo que hace diferente a cada uno de sus usuarios.

¿Qué grado de humanización debe tener un chatbot? ¿Debe el usuario saber que habla con un chatbot?

En la actualidad la mejor manera de lanzar un chatbot es hacer muy explícito que es un bot. Cualquier ambigüedad puede generar confusión y frustración en los usuarios. La tendencia apunta a que siempre será beneficioso aclarar con qué tipo de interlocutor se está hablando.

Se están desarrollando chatbots verticales en numerosos ámbitos. Concretamente en el sector salud, ¿qué ventajas crees que aportarían, tanto a pacientes crónicos como a profesionales sanitarios?

Los chatbots en salud aportan muchísimas ventajas: ayuda a la adherencia de los tratamientos, apoyo informativo y acceso a un volumen muchísimo mayor de información de forma más natural. También se puede llevar a cabo un mejor seguimiento y refuerzo en pacientes crónicos, diagnósticos mejorados en algunos tipos de enfermedades o incluso anticipar posibles problemas futuros mediante la identificación de patrones.

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